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2014年1月22日水曜日

【廃業ラッシュ】さらなる顧客の信頼度失墜は避けられない!?ソフトバンクショップのノルマが一層厳しく・・



知らないうちに割賦払いに・・・。

子会社としたWILLCOMでも同様の手口が問題となっているソフトバンクですが、ソフトバンクショップのノルマが一段と厳しく、高いハードルとなったことで、顧客からの信頼回復はさらに厳しい状況となったかもしれません。


携帯電話大手3社が発表した昨年12月の契約状況によると、新規契約から解約を引いた純増数でNTTドコモが27万9100件となり、2年ぶりに首位を奪還。一方、2位のソフトバンクは22万4300件で23ヵ月間守り続けた首位の座をドコモに明け渡し、KDDI(au)はわずかの差で3位に転落した。番号持ち運び制度(MNP)では依然としてドコモだけが転出超過に陥っているもののマイナス幅は確実に縮小。昨年9月に取り扱いを始めたiPhоneの販売効果により、長らく続いた“ひとり負け”の状況を脱しつつある。 (週プレNEWS)


かなりの負債をかかえながら運営を加速させていると言われるソフトバンクですが、大きな負債を抱えながらも運営が維持できるのは、業績が右肩上がりを前提としているからです。しかし、ここへきてdocomoの巻き返しがスゴいわけですが、これに対しソフトバンクは昨春、全国約2700店のソフトバンクショップに通達を出しているとのこと。
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切り捨て御免!


通信ジャーナリストの神尾寿氏によると内容は相当エグい記載があったとのこと。どうやら、成績の悪い店舗を容赦なく切り捨てるための厳格なペナルティ制度の導入が盛込まれていたというのです。これにより、この1月から廃業に追い込まれるソフトバンクショップが出ている可能性があることが指摘されています。廃業となるかどうかを目前とした代理店(ソフトバンクショップ)が顧客満足度など考える余地があるとは思えません。我武者らに、グレーと知りつつも了解のない契約が盛込まれていたといったことがあったとしても不思議ではありません。




その厳し過ぎるペナルティーの全容とは・・


「ソフトバンクが契約ノルマを各販売会社に課し、3ヵ月に1回、査定を実施するというもの。1回目の査定期間は7月~9月で、2回目が10月~12月。今は3回目の査定期間に入っています。


店側にとって厳しいのがその査定方法。一度でもノルマを達成できなければ、その販売会社はキャリアから支給されるインセンティブ収入が20%削減されます。さらに3ヵ月後の2度目の査定で契約獲得状況が改善されていなければ、販売代理契約が打ち切られてしまいます。


つまり、2度連続でノルマ未達に陥った店は“必要なし”と判断され、事実上の廃業を余儀なくされる……。不採算店を切り捨て、浮いたコストを繁盛店に配分する店舗運営の効率化が目的でしょうが、過去、これだけ厳格なルールが課された例はありません」


ビジネスは経営目標を設定し、それを達成することができなければ当然サービスを充実させることはできません。しかし、過度に数字ばかりが現実と乖離し、ユーザーを敵に回すということになれば、やればやるだけシュリンクしてしまうといったサイクルに陥ってしまいます。


このバランスをとりながら、年々成長するというのがいかに難しいかということですが・・・。
ユーザーの一人として、契約ごとには気をつけたいものです。


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